יום שבת 21 ספטמבר 2019
לוח הפלגות
חיפוש הפלגות כללי
יש לבחור נמל בארץ
יש לבחור נמל בחו"ל
יצוא מהארץ
יבוא לארץ
Facebook

5 תהליכים הכרחיים לקיום שרות 'לחץ ואסוף' מעולה (Click & Collect)

עם העלייה ברמת הקניות המקוונות, ניתן בטעות לחשוב שזהו גם מות מרכזי העיר המסורתיים.
05.11.17 / 09:21
5 תהליכים הכרחיים לקיום שרות 'לחץ ואסוף' מעולה (Click & Collect)
05.11.17
5 תהליכים הכרחיים לקיום שרות 'לחץ ואסוף' מעולה (Click & Collect)

 

 

*תרגם וערך ניר גרינהאוס, מנהל פיתוח עסקי בזטס ישראל המתמחה בפתרונות ניראות ועקיבות, סיריאליזציה ותהליכים נוספים בשרשרת האספקה.

 

מחקר של Forrester Research  צופה כי המכירות הקמעונאיות המקוונות באירופה יצמחו בכ-12% בחמש השנים הבאות לרמה של 233.9 מיליארד יורו בשנת 2018 [1].  אך למרות המשך הצמיחה, שני דברים מרתיעים את הקונים: עלויות משלוח גבוהות ואי הנוחות של המתנה לסחורה.

קיימת מגמה אחת - לחץ ואסוף (Click & Collect) - בה צרכנים יכולים לקנות באינטרנט ולאחר מכן לאסוף את הקניה מחנות, המתמודדת בהצלחה עם קשיים אלו. על ידי טשטוש הגבולות בין קניות בחנות לקניות מקוונות, מגמה זו משיגה מצב של win-win עבור כולם. צרכנים אוהבים זאת כי הדבר הוא נוח ונעשה ללא תשלום, והקמעונאים מפיקים תועלת מנוכחות מוגברת של קונים.

מחקר שנעשה על ידי IMRG  מראה כי כ- 40% מהצרכנים יבצעו רכישה נוספת כאשר הם מגיעים לחנות לאחר שביצעו הזמנה בתהליך של   Click&Collect [2]. גם אם שרות זה רחוק עדיין מיצירת תחרות משמעותית למכירות בחנויות, קנייה בשיטתClick&Collect  מסייעת ליצירה מחדש של מרכזי קנייה עירוניים ומאפשרת את קיומן של חנויות קטנות

למרות ששירות Click&Collect  חודר לכל מקוםהוא נמצא בשלב המתקדם ביותר בבריטניה, שם למעלה משליש ממספר הקונים משתמשים בשירות, זאת על פי מחקר שנעשה בשנת 2014 על ידי Planet Retail זאת בהשוואה לארה"ב, שם רק 13% מהקונים ניסו אותו, ולגרמניה עם 5% חדירה בלבד [3].

על פי Planet Retail  הקונים מעדיפים את שירות Click&Collect משום שעל ידי שירות זה הם נמנעים מתשלום דמי משלוח, במיוחד אם יש צורך לקבל את הפריט שהוזמן במהירות. בשיטה זו גם מתבטל הצורך להמתין לסחורות, אשר לפי מאמר של  Datamonitor בשנת 2007, מהווה גורם מרתיע מפני קניות מקוונות. לפי דיווח זה, 14% מהצרכנים ברחבי אירופה מעולם לא קנו באינטרנט בגלל זמני משלוח לא נוחים [4]. בדיוק כמו שצרכנים לא אוהבים לשלם עבור משלוח, קמעונאים רוצים למנוע עלויות משלוח מיותרות משום שהן שוחקות את שולי הרווח.

אילו לקחים יכולים קמעונאים, המשתמשים בשיטת Click&Collect  להפיק מאותם צרכנים המקדימים להטמיע   (early adopters)  שירות זה?

5  תכונות חיוניות להצלחה של שרות Click & Collect

 1. תהליכי תפעול פנימיים חלקים.

שיטת Click & Collect צריכה להיות בדיוק כזו (לחץ ואסוף) ולא "לחץ, המתן ואסוף". הסתמכות על משימות תחזוקה ארגוניות עתירות עבודה ועתירות זמן  תגרום לכך שקמעונאים יתקשו לעמוד ביעילות ובדיוק הנדרשים בשלב יצירת ההזמנה ולעמוד בציפיות הלקוחות כאשר הם מבצעים הזמנות. אם העיכוב הוא בלתי נמנע, עליו  להיות מוסבר כראוי כדי לעמוד בציפיות הלקוח. לדוגמה, סופרמרקטים רבים מציעים Click & Collect  אבל לא תמיד מודיעים ללקוחות לצפות לעיכוב, כאשר מדובר באיסוף של מוצרים טריים וקפואים משום שהסחורות מאופסנות במיקומים שונים.

2. ניהול זהיר של "אזור מוסתר".

ייתכן וקונים ירצו לאסוף הזמנות ממגוון של חנויות, כך שהיכולת לבדוק זמינות בחנויות במרחב גאוגרפי מהווה תכונה חשובה. אבל היא דורשת רמת מלאי מדויקת ובזמן אמת כדי להימנע מטעויות ומנסיעות מיותרות. היכולת להבטיח את רמות הדיוק הגבוהות ביותר של מלאי בחנות מחייב ניהול זהיר של נראות המלאי. במיוחד, משווקים צריך להיזהר מ'-אזור מוסתר' – זו הנקודה שבה מגיעות הסחורות לחנות. בעיות של אזור מוסתר מתעוררות עקב ניהול יזום או מועט מאוד של מלאי בין הזמן שהמלאי עוזב את המחסן, ההגעה לחנות, והזמן שהוא נמצא בחנות לפני המכירה.

3. תשומת לב לפרטים.

למרות שקמעונאים רבים מספקים כעת שרות Click & Collect  רק מעטים הרחיבו את השירות כך שיאפשר ללקוחות לבחור בעצמם את נקודות וזמני האיסוף. לדוגמה, לקוחות מסוימים יעדיפו לאסוף מתא נעול או מנקודת איסוף.  היכולת להציע אפשרויות איסוף מהירות במיוחד היא עוד נתון אשר מסייע ליצירת שביעות רצון ונאמנות לקוחות גדולים יותר. Chronodrive היא רשת קמעונאית בצרפת המפעילה שרות שלClick & Collect   אשר מאפשר ללקוחות לרכוש בצורה מקוונת ולאסוף ממחסן הפצה בתוך 90 דקות, ללא צורך בתיאום זמן איסוף.

4. חישבו על הזדמנויות למכירת מוצרים נלווים.

שירות Click & Collect  מגביר את נוכחות הקונים, ולקוחות רבים יותר יבצעו רכישות נוספות. קמעונאים צריכים לזהות מוצרים ושירותים שניתן למכרם בסמוך לנקודות האיסוף כדי לשדרג הזמנות מקוריות. לדוגמה, אם הלקוח אוסף מזוודה שהזמין, ייתכן והוא מתכנן חופשת חג, כך שאם נציע לו לרכוש בחנות במבצע פריטים הקשורים לאחסון, הדבר יכול להוביל לביצוע מכירות נוספותדרך אחרת ליצירת הכנסות נוספות היא שיווק דרך שותפים. למשל, חברת Argos  בבריטניה מאפשרת לאסוף הזמנות שנעשו ב eBay באמצעות הזמנות שנעשות עם שרות Click & Collect  שלה עצמה.

5. תקשורת טובה.

ניהול תקשורת טובה מתרחש בכמה רמות, ונע בין השגחה על כך שמידע על התהליך והזמינות נמסר באופן ברור, לכך שמידע על נקודות האיסוף נבדק ותוייג. זה נשמע ברור מאליו, אך קמעונאים רבים לא הופכים את מיקום ה Click & Collect  לדבר פשוט, וכך הלקוחות נאלצים בסוף לחפש אחר דלפק שירות.  הטכנולוגיה מספקת דרך אחרת לשיפור התקשורת - ממתן שירות להעברת הודעות טקסט כדי ליידע את הלקוחות כאשר ההזמנות מוכנות, ועד להצעת יישומון של שרות Click & Collect המתוכנן כך שהלקוחות יוכלו לבדוק במהירות רמות מלאי ולשמור הזמנות.

 

הפעלת שירות Click & Collect מחייבת גישה שיתופית ומשולבת לאורך כל מרכיבי שרשרת האספקה. מאחר והתוצאה הסופית היא נטייה של החנויות לשמש כמרכזי איסוף הזמנות, דבר הדורש השלמת תהליכי עבודה מורכבים יותר בתוך החנות, הליכים כמו איסוף הזמנות ותפעול לוגיסטי במקרה של החזרות הופכים קריטיים וצריכים להיות מהירים ומדויקים. עבור הלקוח, רמת שירות טובה והיכולת "לקנות מ-" ו"להחזיר ל-" כל חנות הם העושים את ההבדל. חברת Zetes המומחית לביצוע שרשרת אספקה מקצה-לקצה, יכולה לייעץ לך מהו הפתרון והטכנולוגיה המתאימים ביותר ליישום שרות יעיל של Click & Collect את/ה מוזמן/ת להישאר בקשר איתנו.

 

[1] Forrester Reasearch, European Online Retail Forecast: 2013 to 2018, 2014

[2] IMRG, Home Delivery Review, 2014

[3] Planet Retail, UK Click & Collect: Retail Fad or Future of the High Street?, 2014

[4] Datamonitor, Collection Point Strategies in European Retail: Click and Collect Innovations Driving Online Spend, 2011

 

 

חברת זטס ישראל הינה חברת בת של זטס אינדסטריס והיא מהווה גם את אחד ממרכזי הפיתוח של זטס אינדסטריס. החברה הינה מובילה בפתרונות מתקדמים לייעול תהליכים בשרשרת האספקה ביניהם פתרונות לניהול קווי האריזה, פתרונות ניראות ועקיבות, תהליכים במחסן, ליקוט קולי, פתרונות סימון פריטים, סיריאליזציה, זיהוי אוטומטי של פריטים, בקרת העמסה ואימות אוטומטי של תכולת משלוח, ופתרונות מוביליטי ניידים מתקדמים להוכחת מסירה, סוכני מכירות,  presale ,Van Sales , וניהול הפעילות הלוגיסטית והמכירתית במחסנים או בחנויות.

לפרטים נוספים: nir.greenhouse@il.zetes.com , נייד: 050-6777650 , WWW.ZETES.COM