יום שבת 24 אוגוסט 2019
לוח הפלגות
חיפוש הפלגות כללי
יש לבחור נמל בארץ
יש לבחור נמל בחו"ל
יצוא מהארץ
יבוא לארץ
Facebook

חוסר הנראוּת במכירות רב-ערוציות לצרכן מוביל לאובדן מכירות, נאמנות ורווחים

אין זה סוד שציפיות הלקוחות לקבל חווית צרכנות רב-ערוצית עקבית הולכות וגדלות כל הזמן, אך מהו המחיר העסקי שמשלמות הרשתות לצרכן שאינן מצליחות עדיין לחבר בין כל הנקודות בשירות הרב-ערוצי שלהן?
30.01.18 / 10:14
חוסר הנראוּת במכירות רב-ערוציות לצרכן מוביל לאובדן מכירות, נאמנות ורווחים
30.01.18
חוסר הנראוּת במכירות רב-ערוציות לצרכן מוביל לאובדן מכירות, נאמנות ורווחים

 

 

תורגם מתוך כתבה של Zetes  

מחקר חדש שערך מכון Sapio Research מטעם Zetes, מומחית הטכנולוגיות לשרשרת האספקה, בשיתוף עם חברת Zebra Technologies, מגלה איך מגיבים לקוחות במקרים של ביצועים מתחת לרמה המקובלת ולאיזו תגובה הם מצפים מרשת המכירות לצרכן בכל ערוץ אפשרי.

הבעיה מבחינת הרשתות היא שהלקוחות קצרי סבלנות ומצפים לחוויית קנייה מהירה ויעילה: מרבית הלקוחות (70%) לא יהיו מוכנים להמתין בחנות יותר מחמש דקות כדי לברר אם פריט מסוים חסר במלאי. 30% מהם לא יסכימו להמתין מעבר לשתי דקות. התנהגות הלקוח הזו נמשכת גם בקנייה באינטרנט. ברשתות המזון והמכולת, 26% מהמשיבים היו מחפשים באינטרנט תחליף או מוצר דומה אם הפריט שחיפשו לא היה זמין, אבל 30% מהצרכנים בקניית כלי-בית ו-31% מהצרכנים בקניית ביגוד ואופנה היו עוברים לאתר אחר או מוותרים על הרכישה לחלוטין. המשמעויות הכספיות הן כבדות ביותר: חנויות לכלי-בית מפסידות עד 33% מהמכירות שלהן - וחנויות ביגוד ואופנה עד 31% מהמכירות - כתוצאה מפריטים שחסרים במלאי.

יתרה מזאת, יותר משלושה רבעים מהלקוחות (78%) ישקלו שלא לקנות יותר מרשת מסוימת אם משלוח המוצרים יגיע באיחור או שלא יגיע בשלמותו שלוש פעמים וכמעט שליש מהם  (31%) מוכנים להשלים רק עם מקרה אחד ויחיד של משלוח מאוחר או חלקי. אם הלקוחות פועלים על פי הכלל של 'שלוש פסילות וגמרנו' בערוץ מסוים, סביר מאוד להניח שהם נוקטים בגישה דומה ביחס לכל ערוצי המכירה והמשמעות היא פגיעה ממשית בחוויית הלקוח ובעקבותיה - גם בנאמנותו.

אין ספק שציפיות הלקוחות מגבירות את הצורך במודלים חזקים בשרשרת האספקה, שישלבו סקירה של המלאי במבט אחד כולל, יחד עם נראוּת מדויקת בזמן-אמת ואפשרות למעקב יזום (פרואקטיבי). אך למרות שהרשתות לצרכן מסכימות שמבט כולל על המלאי הוא צורך בעדיפות גבוהה - 81% מהן דירגו אותו ברמת חשיבות גבוהה או קריטית - בכל זאת רק 36% מהרשתות עמדו ביעד הזה והשיגו אותו בפועל.

 ממצאים עיקריים נוספים במחקר:

  • פחות משליש מהרשתות לצרכן מציעות ללקוחות גישה למידע מדויק על רמות המלאי של המוצרים בכל החנויות וב-45% מהרשתות לא מתאפשרת בכלל גישה למידע על רמות המלאי
  • רק 20% מהרשתות לצרכן משתמשות במערכות אוטומטיות שמתעדכנות בזמן-אמת ורק 19% מאנשי הצוות בחנויות יכולים לבדוק זמינות של מוצרים באמצעות מכשיר סלולרי
  • יותר ממחצית מהלקוחות (58%) יקנו ברשת מסוימת בסבירות נמוכה יותר אם תהליכי ההחזרה והזיכוי של הרשת אינם פשוטים.

גארת תומאס (Gareth Thomas) יועץ עסקי למכירות לצרכן בחברת Zetes, מסביר: "רשתות לצרכן יודעות שכל נתק בקשר הישיר של איש הצוות עם הלקוח עלול לא רק לפגוע באיכות החוויה אלא גם לגרום לאובדן המכירה. עם זאת, כיום רוב אנשי הצוות בחנויות לצרכן מתנהלים באפלה. אין להם שום יכולת לברר את זמינות הפריטים במלאי בהיבט הרחב יותר, של שרשרת האספקה המלאה או של רשת החנויות כולה. בנוסף, הם אינם יכולים לספק את צורכי הלקוחות באמצעות מנגנון איסוף עצמי (Click & Collect) או משלוח לבית הלקוח, מבלי להתנתק מהלקוח או לגרור אותו לאזור אחר של החנות".

 "לרשתות לצרכן יש רצון אמיתי וכוונות טובות. הן שמות דגש רב על שיפור חווית הלקוח. אבל בהיעדר נראוּת בזמן-אמת של שרשרת האספקה במלואה, ידיהן כבולות. מגבלה זו עלולה להיות מקור לבעיות קשות יותר - ולהפסדי רווחים כבדים יותר - ממה שרובנו משערים. התחרות בשוק מתנהלת כיום לא רק בתחומי המחיר והאיכות. זירת הקרבות החדשה היא יכולת התגובה לציפיות הלקוח שהולכות וגוברות ומשתנות בלי-הרף. כשמדובר בזירה זו, יתרונות שוליים מהירים ונראוּת מלאה של כל חלקי שרשרת האספקה עתידים להיות גורמים מכריעים בשנת 2017 ותהיה להם השפעה עצומה על נאמנות הלקוחות בעתיד".

בסקר המחקר השתתפו 2,022 צרכנים מרחבי בריטניה, צרפת, גרמניה וספרד ו-214 רשתות מכירות לצרכן. הסקר נערך במרץ 2017.

הורידו את הדו"ח של Zetes - 'הבנת תפקידה של החנות במכירות רב-ערוציות לצרכן'

 

 

חברת זטס ישראל הינה חברת בת של זטס אינדסטריס והיא מהווה גם את אחד ממרכזי הפיתוח של זטס אינדסטריס. החברה הינה מובילה בפתרונות מתקדמים לייעול תהליכים בשרשרת האספקה ביניהם פתרונות לניהול קווי האריזה, פתרונות ניראות ועקיבות, תהליכים במחסן, ליקוט קולי, פתרונות סימון פריטים, סיריאליזציה, זיהוי אוטומטי של פריטים, בקרת העמסה ואימות אוטומטי של תכולת משלוח, ופתרונות מוביליטי ניידים מתקדמים להוכחת מסירה, סוכני מכירות,  presale ,Van Sales , וניהול הפעילות הלוגיסטית והמכירתית במחסנים או בחנויות.

*ניר גרינהאוס הינו מנהל הפיתוח העסקי בחברת זטס ישראל. תורגם מתוך כתבה של Zetes  

לפרטים נוספים: nir.greenhouse@il.zetes.com , נייד: 050-6777650 , WWW.ZETES.COM