יום שני 17 דצמבר 2018
לוח הפלגות
חיפוש הפלגות כללי
יש לבחור נמל בארץ
יש לבחור נמל בחו"ל
יצוא מהארץ
יבוא לארץ
Facebook

ארץ 70 השפות – ישראל כמרכז של שירות לקוחות גלובלי

הסניף הישראלי של CGS משרת חברות טכנולוגיה והיי טק מקומיות וגלובליות מובילות
19.12.17 / 10:08
צילום: יח"צ
19.12.17
צילום: יח"צ

מאת: אבי רועי, מתוך סטטוס - כתב העת לחשיבה ניהולית ואסטרטגית

חברת CGS  הוקמה בניו יורק לפני כ- 35 שנה על ידי פיל פרידמן, יהודי וציוני חם. בין תחומי פעילותה מספקת החברה פתרונות טכנולוגיים ועסקיים מתקדמים, וכן שירותי תמיכה טכנית במיקור חוץ (אאוטסורסינג) במגוון שפות, לחברות מובילות ברחבי העולם. לפני שנתיים פתחה  CGS את הסניף הישראלי שלה בנתניה, גם בזכות הקשר של פרידמן לעיר, ובהחלט בזכות היתרון בכך שתושבי העיר והסביבה דוברים שפות רבות.

הסניף בנתניה מהווה את מרכז ההתרחבות החברה לשוק הישראלי בתחום של מיקור חוץ, ומספק גם תמיכה טכנית עבור לקוחות חברת מחשוב גלובלית גדולה בשבע מדינות דוברות רוסית, שבעבר היו חלק מברית המועצות.

CGS מטפלת בכ- 4 מיליון פניות בחודש בכ- 40 מדינות ובכ- 20 שפות, ומעסיקה מעל 7,500 עובדים במרכזי התמיכה הממוקמים באמריקה הצפונית, דרום אמריקה, אירופה, המזרח התיכון ואסיה. פתרונות מיקור החוץ של CGS כוללים פתרונות Help Desk, תמיכה טכנית, שירות לקוחות, מכירות, ניהול ערוצי מכירות, שירותים פיננסים וחשבונאות.

לפני כשנתיים הוקם מרכז התמיכה המתקדם של החברה בנתניה. CGS ישראל בניהולו של עודד שפירא, מספקת שירותי תמיכה טכנית במיקור חוץ למחשבים, שרתים ותוכנות עבור לקוחות החברה, בישראל וברחבי העולם, כולל רוסיה וארצות הבלקן, במגוון שפות: אנגלית, עברית, צרפתית, ערבית, רוסית ועוד. בנוסף לשירותי מוקדי התמיכה הטכנית, החברה מספקת גם פתרונות תוכנה ומיקור חוץ של תהליכים עסקיים ברחבי העולם.

 

פיל פרידמן, מייסד ומנכ"ל CGS העולמית, (Phil Friedman), צילום: יח"צ

 

החיפוש שהוביל לישראל

בנוסף לאלפי הנציגים בצפון אמריקה, דרום אמריקה ואירופה, החליטה החברה לפני כשנתיים להוסיף שפות שלא הציעו עד אז במסגרת מיקור החוץ, ובמיוחד עברית, רוסית וערבית. כאשר בחנו את הרחבת השירותים שלהם, חיפשו מיקום שיאפשר יתרונות ארוכי טווח בעזרת כישרונות יזמיים ויצירתיים ויכולות שפה מגוונות.

"החיפוש הזה הוביל אותנו לישראל", אמר פיל פרידמן, מייסד ומנכ"ל החברה בראיון שהתקיים איתו לא מכבר, בו הוא התייחס לסיבות להצלחת החברה: "ברור שלגורם האנושי יש חשיבות גדולה בהצלחה שלנו.  מניסיוננו רב השנים אנו רואים כי כישרון הוא מרכיב מנצח בהצלחה ובצמיחה מתמדת של ארגונים, במיוחד בתחום ניהול שירות לקוחות. בנוסף לכך, בחירת המיקום הנכון ביותר להקמת מוקד תמיכה טכנית והרחבת מיקור החוץ של התהליכים העסקיים, הם אלו המאפשרים הצעת פתרון מותאם לקוח. אנו מזהים את הצרכים המדויקים של לקוחותינו ואת ההזדמנויות לגייס כישרונות מקומיים, וכן מזהים ההזדמנויות עסקיות שנוצרות על ידי גבולות גיאופוליטיים שונים".

כיום, CGS נחשבת לאחת מהחברות המובילות בעולם בתחום מתן פתרונות טכנולוגיים גלובליים ומיקור חוץ. החברה מעסיקה עובדים מקצועיים ואיכותיים מעל המקובל בתחום התמיכה הטכנית, שמגיעים לישראל עם רקע תעסוקתי ו/או אקדמי, בין היתר בתחומי המחשוב, כך שהם יודעים לתת מענה מהיר, ממוקד ומדויק לכל פניה.

לפי התחזית של פרידמן, החברה מצפה שבמהלך השנים הקרובות הסניף בישראל ימשיך לצמוח, ויציע ללקוחות הקיימים והעתידיים שירותים באמצעות צוות עובדים מקצועי ומנוסה. עד 2019 שואפת החברה לגדול מצוות של 60 עובדים שישנם היום בנתניה ל- 300 עובדים. פרידמן מעריך כי בחמש השנים הבאות ירשמו גידול שנתי ממוצע של כ- 30%. ומוסיף שאין זו סתם תחזית הנשלפת מהשרוול אלא כזו שמתבססת על חוזים קיימים ועתידיים. צוות העובדים בחברה בישראל מורכב מיהודים וערבים, אשר עובדים יחדיו על מנת לתמוך בחברות החדשניות ביותר בעולם ואנחנו מעוניינים כמובן לקדם גם בשוק הישראלי את השירותים שאנו מציעים ברחבי העולם.

 

עודד שפירא, מנהל פעילות CGS ישראל, צילום: יח"צ

עודד שפירא, מנהל פעילות CGS ישראל, צילום: יח"צ

 

התמקדות בתחום הסייבר בישראל

CGS נמצאת בתהליך של הרחבת היצע השירותים המנוהלים עבור לקוחות IT גלובליים. החברה מתכוונת לספק שירותי אבטחת סייבר מתקדמים ללקוחות הגלובליים שלה, ונמצאת בשלבים המוקדמים של חיפוש אתר מתאים בישראל וגיוס עובדים. כבר בקרוב מתכננת החברה להעסיק כשבעה מומחי סייבר, ובשנה הקרובה צפויה להעסיק כ- 50 מומחי אבטחה בתחום זה, שיעבדו בשיתוף פעולה הדוק עם הלקוחות הגלובליים של החברה בצפון אמריקה, דרום אמריקה, אירופה ואסיה, שכבר מצפים לשירות זה שיסופק על ידי מומחי סייבר ישראליים.

בסיס הלקוחות הגלובלי של החברה דורש שירות אחיד ברחבי העולם, ותוכניות ההתרחבות של CGS הכוללות את מרכז הסייבר בישראל, תואמות לצרכי הלקוחות. לגבי התוכנית לעתיד מקווה פרידמן כי במהלך שלוש-ארבע השנים הקרובות יגיע שווי החברה להיקף של כמיליארד דולר, עם תשתית מפותחת וכוח עבודה מיומן, המתאימים לתמיכה בלקוחות הגלובליים. ישראל היא בוודאות חלק מסיפור הצמיחה הזה.